«Главное — знать, что помогаешь людям»: операторы службы 112 — о своей работе

Как вести себя при пожаре, найти ориентиры в лесу и что делать до приезда спасателей, знают операторы столичной службы 112. Круглосуточно они принимают звонки с просьбами о помощи со всех уголков столицы и незамедлительно отправляют на место происшествия экстренные службы.

Ежедневно сообщения о происшествиях в Москве принимают 65 операторов столичной системы 112. Круглосуточно специалисты направляют по разным адресам бригады скорой помощи, полицию, пожарных, спасателей и аварийные газовые службы, помогают позвонившим прийти в себя и советуют, что делать в экстренной ситуации.

Как определить место происшествия, побороть волнение и оказать психологическую поддержку всего за один непродолжительный звонок, операторы системы 112 рассказали mos.ru.

Ориентирование на местности и правильный настрой

Мария Вялкова принимает экстренные вызовы уже 18 лет. Профессию она выбрала по примеру матери, которая стала оператором в 1995 году. Мария начала работать в 23 года и уже тогда осознала, что может контролировать любую эмоцию и подойти к проблеме с холодной головой. Во время вызова она четко выстраивает диалог с человеком, нуждающимся в помощи, и уверенно задает необходимые вопросы.

«Я работаю быстро и четко, делаю все, что от меня зависит. Когда кладу трубку, выдыхаю: знаю, что скоро по вызову прибудет помощь. Стресс на дежурстве испытываю редко. Мой секрет в небольшом аутотренинге. Пока иду на работу, говорю себе, что сегодня меня ждет замечательный день, мы с коллегами будем спасать людей. Это помогает настроиться на нужный лад», — объясняет Мария Вялкова.

По мнению женщины, чтобы сохранять ментальное здоровье, важно уметь переключаться: дома не говорить о происшествиях, а на дежурстве, наоборот, думать только о звонках. Именно так можно оставаться спокойным и эффективно делать свою работу, считает специалист.

Самая важная часть в приеме экстренного вызова — узнать точный адрес. Операторам доступны электронные карты, с помощью которых можно определить местоположение заявителя.

«Если абонент не может точно назвать адрес, я спрашиваю, где он стоит и что перед собой видит. Затем по названным ориентирам определяюсь. Однажды я, пытаясь помочь абоненту найти нужное место, даже позвонила сотрудникам дежурной части, и они посчитали, что я говорю о знакомом маршруте. Но я никогда там не была, всего лишь смотрела на карту», — говорит Мария Вялкова.

Умение ориентироваться по карте Москвы считает важным и оператор службы 112 Мария Трунова. В столице и в Подмосковье есть много созвучных названий, и нередко всего лишь пара неверных букв может сбить спасателей с маршрута. Задача диспетчера — избежать этой ошибки.

«Помню, позвонил мужчина и сказал, что они с женой потерялись в лесу. Как ориентир назвал деревню Васютино, которая находится в Подмосковье. Я стала спрашивать, с какой стороны заходили в лес, какие еще населенные пункты есть рядом, и оказалось, что на самом деле люди потерялись в деревне Васюнино в Троицком округе Москвы. Разница между этими деревнями в сотню километров», — вспоминает оператор.

Драгоценное время

Специалист по приему и обработке экстренных вызовов Мария Малкина устроилась в службу 112 после пожарно-спасательного колледжа. За время работы она поняла, что спасение людей начинается уже во время звонка.

«Однажды случился крупный пожар, звонков от очевидцев поступило много, но первый вызов приняла именно я. Отработала его быстро и по регламенту, а позже прочитала в новостях, что службы сработали оперативно и вовремя прибыли на место. Пожар был потушен. В такие моменты понимаешь, что делаешь нужное и важное дело», — подчеркивает Мария Малкина.

В том, что время — ценный ресурс, не сомневается и оператор системы 112 Алексей Самараковский. Он работает в службе почти два года, но уже принимает на 30 процентов звонков больше среднего. Одним из главных секретов успешной работы Алексей считает высокую скорость печати.

«Я печатаю вслепую и одновременно могу смотреть на карту или в журнал. Это помогает быстрее сориентироваться в ситуации и сэкономить на отработке звонка 10–12 секунд. Кроме того, я составил список часто употребляемых фраз и использую их как шаблоны при заполнении карточки происшествия», — рассказал Алексей.

Психологический подход

Оператор службы 112 Маргарита Гриднева принимает экстренные вызовы уже более пяти лет. Но интерес к этому делу проявился еще в детстве, ведь спасать людей — призвание всей ее семьи. Мать Маргариты — диспетчер, а отец — полковник МЧС в отставке. Еще в юном возрасте москвичка поняла, насколько значима их работа. Маргарита окончила институт по специальности «психолог», и полученные знания помогают ей на каждом дежурстве.

«Знание психологии позволяет понять эмоциональное состояние человека, решить, как вести себя с ним. Важную роль играет интонация. Например, звонит женщина, у которой ребенок что-то проглотил и задыхается. Она кричит, на вопросы не отвечает. Такое состояние понятно, это же безумно страшно! В этой ситуации необходимо переключить внимание человека, чтобы получить ответ на главный вопрос: куда направить скорую помощь», — отмечает оператор.

Подобных историй у Маргариты Гридневой немало. Но она уверена, что именно сложные вызовы проверяют профессионализм операторов. Одним из самых памятных для нее стал звонок, который она приняла почти пять лет назад.

«Поступил вызов: пожар в квартире. Казалось бы, бытовая ситуация, но звонили девятилетний мальчик и его четырехлетняя сестра. Я говорила им, как избежать огня, и просила дышать через намоченную ткань до приезда спасателей. Не могла положить трубку и оставить их один на один со стихией и страхом. Только когда пожарные приехали и помогли им, я положила трубку», — рассказывает Маргарита Гриднева.

Задача — помогать

Работа операторов службы спасения — это ежедневная ответственность за каждый телефонный звонок. Сюда приходят не просто отвечать на вызовы, первостепенная задача — помощь людям.

«Для нас нет такого понятия, как ложный вызов. Определить это могут только экстренные оперативные службы непосредственно на месте происшествия», — отмечает Елена Каминская, первый заместитель директора службы 112 Москвы.

При устройстве в службу диспетчеры проходят стажировку в составе дежурной смены: учатся принимать и обрабатывать экстренные вызовы, а также проводить консультации. Подготовку ведут профессиональные инструкторы — опытные операторы службы 112. Тем не менее стать наставником может и новичок, но только при наличии необходимых навыков и высоких результатов.

Важная особенность подготовки — постепенное погружение в профессию. Сначала начинающий оператор прослушивает, как обрабатывают вызовы коллеги с многолетним опытом, затем начинает работать в связке с куратором, который в любой момент готов подсказать верное решение или продемонстрировать, как принять сложный вызов. Только получив достаточно знаний и навыков, диспетчер приступает к самостоятельному дежурству.

Повышает продуктивность работы и умение грамотно говорить с заявителем. Необходимо не бояться вовремя прервать позвонившего и следовать алгоритму беседы, он разработан специально для того, чтобы получить максимум полезной информации, затратив минимум времени. Одна из главных задач специалиста — как можно быстрее передать экстренным и оперативным службам необходимые сведения.

При возникновении чрезвычайной ситуации следует незамедлительно звонить по номеру 112. Оператору нужно сообщить адрес и контактные данные, кратко рассказать, что случилось, и какая требуется помощь, при необходимости ответить на уточняющие вопросы. А если нужно вызвать скорую или неотложную помощь, то можно позвонить напрямую по единому номеру телефона 103, операторы ответят в течение трех-пяти секунд.

Система 112 работает с экстренными и аварийными службами Москвы, а также Московской и Калужской областей.